Sind Customer Experience und Customer Centricity das Gleiche?

Manche Leute behaupten, dass Terminologie nicht so wichtig ist. Solange man seine Arbeit richtig macht, kann man die Dinge so nennen, wie man will. Und obwohl ich jedwede Wahlfreiheit gut finde, kann Weiterlesen →

Sobald eine Steigerung Ihrer Kundenorientierung auf Ihrer Agenda steht, stellen Sie sich eine Menge Fragen. Die wichtigste ist: Wo soll ich anfangen? Alles sieht nach einer Chance aus, die nur darauf wartet, erkundet zu werden. Die Dinge werden überwältigend, oder Weiterlesen →

Das Inside-Out Outside-In Modell

Wenn Sie ein Customer Experience (CX)-Programm verantworten, dann brennen Sie für Kundenorientierung. Sie verstehen: Die Customer Experience hängt ab von der Effektivität der Produkte, dem Aufwand für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen sowie den Emotionen auf Weiterlesen →

Wenn ich CX-Profis nach ihren wichtigsten Herausforderungen bei der Durchführung eines erfolgreichen CX-Programms frage, bekomme ich normalerweise folgende Antwort:

1. Der Weg für das Programm ist nicht transparent – wo liegen die Fallstricke?
2. Unser Programm erleidet häufige Verzögerungen durch Weiterlesen →

In den vergangenen Jahren habe ich zahlreichen Kunden rund um die Welt dabei geholfen, so genannte Voice-of-the-Customer (VoC) Programme einzuführen. VoC-Programme führen Methoden und Strukturen ein, systematisch Rückmeldung von Kunden über deren Zufriedenheit mit Interaktionen und Leistungen des Unternehmens einzusammeln. Weiterlesen →