Wenn ich CX-Profis nach ihren wichtigsten Herausforderungen bei der Durchführung eines erfolgreichen CX-Programms frage, bekomme ich normalerweise folgende Antwort:

1. Der Weg für das Programm ist nicht transparent – wo liegen die Fallstricke?
2. Unser Programm erleidet häufige Verzögerungen durch Weiterlesen →

In den vergangenen Jahren habe ich zahlreichen Kunden rund um die Welt dabei geholfen, so genannte Voice-of-the-Customer (VoC) Programme einzuführen. VoC-Programme führen Methoden und Strukturen ein, systematisch Rückmeldung von Kunden über deren Zufriedenheit mit Interaktionen und Leistungen des Unternehmens einzusammeln. Weiterlesen →

Warum der Net Promoter Score bei Mitarbeitern nutzlos ist

Es ist eines unserer Mantras, dass man ausgezeichnete Kundenzufriedenheit nur erreichen kann, wenn man gleichzeitig den notwendigen Fokus auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit legt.

Wie man letztere misst, haben wir uns Weiterlesen →