Wir haben bereits mehrfach über unsere Partnerorganisation, das Customer Institute, berichtet. Falls Sie zum ersten Mal davon hören: Das Customer Institute ist eine globale, internationale, unabhängige und gemeinnützige Organisation, die sich für herausragende Leistungen im Bereich der Kundenzentrierung einsetzt. Unser Vorstand besteht aus Fachleuten führender Marken, Beratern, Akademikern und Lösungsanbietern, um sicherzustellen, dass wir alle Aspekte des Prozesses abdecken, der die Entwicklung der Kundenzentrierung zum Erfolg führt.

Für den heutigen Artikel haben wir die CI-Direktoren gebeten, die sechs größten Herausforderungen zu benennen, denen CX-Fachleute auf ihrem täglichen Weg begegnen können, und was sie tun können, um diese Herausforderungen zu vermeiden oder eine Lösung zu finden, wenn sie bereits eingetreten sind. Im Folgenden finden Sie ihre Antworten.

Herausforderung Nummer 6: Ein blinder Fleck bei der Employee Experience

Dies mag nicht selbsterklärend sein, also lassen Sie uns eintauchen. Diese gefährliche Falle für anspruchsvolle Initiativen zur Kundenorientierung hat zwei Aspekte. Erstens: Sie müssen anerkennen, dass Ihre Mitarbeiter Ihre internen Kunden sind. Wenn Sie dies vernachlässigen, verpassen Sie ein riesiges Verbesserungspotenzial innerhalb der Organisation. Als erfahrener CX-Experte konzentrieren Sie sich sicherlich auf externe Prozesse, die Sie verbessern und straffen, um den Aufwand für den Kunden zu verringern. Das allein ist jedoch nicht genug. Stellen Sie sicher, dass die internen Prozesse mit Ihren internen Kunden ebenso reibungslos ablaufen wie Ihre externen, damit die gesamte Gleichung aufgeht.

Was den zweiten Aspekt betrifft, so sollten Sie sich überlegen, wer besser weiß, was im Unternehmen täglich vor sich geht, welche Meinungen die Kunden äußern und was bei bestimmten Prozessen falsch sein könnte. Ihre Mitarbeiter sind der Kern von allem, was in Ihrem Unternehmen passiert. Deshalb sollten Sie ein starkes Mitarbeiterprogramm schaffen, das ihr Potenzial ausschöpft. Stellen Sie sicher, dass jeder gehört wird und jeder Vorschlag berücksichtigt wird. Wenn Ihr Mitarbeiterprogramm mit dem Programm „Stimme des Kunden“ übereinstimmt, ist dies ein wichtiger erster Schritt zur Schaffung des besten Arbeitsplatzes.

Herausforderung Nummer 5. Keine Daten, falsche Daten, ungenutzte Daten!

Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Pilot, der ein Flugzeug bei schlechten Sichtverhältnissen fliegt, bei dem jedes Gerät in einer Sprache beschriftet ist, die er nicht versteht, und obendrein hat er die Augen verbunden. So ungefähr fühlt es sich an, wenn man ohne die richtigen Daten oder die richtigen Tools arbeitet, um die Berührungspunkte in der Customer Journey und die Leistung der Teams zu messen, die am meisten zu Ihrem Kundenerlebnis beitragen.

Eine weitere sehr häufige Falle im Zusammenhang mit Daten ist, dass man mit den falschen Daten arbeitet. Manchmal muss man mit dem anfangen, was verfügbar ist. Aber je weiter Sie mit der Abbildung Ihrer Customer Journey fortschreiten, desto mehr werden Sie feststellen, dass die ursprünglichen Instrumente nicht mehr ausreichen. Ignorieren Sie das nicht.

Und schließlich Punkt Nummer drei: Wenn Sie erst einmal herausgefunden haben, welche Daten Sie brauchen und wie Sie sie sammeln können, lassen Sie sie nicht einfach auf Ihrem Tisch verstauben. Daten sind ein großartiges Instrument, aber für sich allein genommen sind sie von geringem Nutzen. Sie müssen in Erkenntnisse umgewandelt werden, und dafür müssen Sie genügend Zeit mit ihnen verbringen. Stellen Sie sicher, dass sowohl die Datenerfassung als auch die Analyse laufender und regelmäßiger Prozesse eine rechtzeitige Reaktion auf aussagekräftiges Kundenfeedback gewährleisten. Betonen wir hier noch einmal das Wort „sinnvoll“. Es gibt Kunden, die sich sehr lautstark beschweren, nur weil sie es können. Es ist einfacher, sie zu bemerken, weil sie laut sind. Aber denken Sie immer daran, dass eine laute Beschwerde nicht unbedingt eine sinnvolle Beschwerde ist.

Herausforderung Nummer 4: Vergessen, den ROI nachzuweisen

Hier können mehrere Dinge schief gehen. Erstens: Sie haben einige großartige CX-Initiativen, aber Sie können nicht nachweisen, wie sie sich auf das Endergebnis auswirken. Die zweite mögliche Herausforderung besteht darin, dass Sie es zwar beweisen können, aber vergessen haben, es zu tun. Bei all den Dingen, die Sie jeden Tag tun müssen, ist das nicht völlig unmöglich. Sie müssen nur 600 Kunden aus ihrem CRM-System nehmen und eine multivariate Korrelationsanalyse durchführen, um die Auswirkungen auf die Kundenabwanderung, den Warenkorb, die Kaufhäufigkeit nachzuweisen – alles, was für den Gewinn Ihres Unternehmens wichtig ist. Vergessen Sie nie, die Erfolgsgeschichte Ihrer CX-Initiative zu schreiben und sie mit allen relevanten Parteien zu teilen.

Der dritte Punkt ist, dass Ihr Führungsteam ungeduldig wird oder unrealistische Erwartungen an das Endergebnis hat. Dies ist vermeidbar, wenn Sie das Ziel von Anfang an richtig setzen. Klären Sie Ihr Führungsteam auf, erklären Sie die Essenz des Reifeprozesses, den die Kundenzentrierung darstellt, und kommunizieren Sie die Ziele und Erwartungen richtig.

 

 

Herausforderung Nummer 3: Kultur

Diese Herausforderung ist vielschichtig, also lassen Sie uns einen nach dem anderen betrachten, denn wir wollen ja nichts davon übersehen. Beginnen wir damit, dass die Notwendigkeit eines kulturellen Wandels unterschätzt wird. Wenn Sie kundenorientierter werden wollen, müssen Sie sicherstellen, dass alle Teile des Unternehmens durch Botschafter vertreten sind und dass jeder im Unternehmen versteht, dass es sich um eine Initiative handelt, die über einen langen Zeitraum hinweg zur Reife führt, und nicht um ein Projekt, das bis zum Ende des dritten Quartals abgeschlossen sein muss. Ein weiterer Punkt, den es zu vermeiden gilt, ist der Verlust des Blicks von außen. Wenn wir uns zu sehr darauf konzentrieren, effizient zu werden, Prozesse zu optimieren und digitale Erlebnisse zu schaffen, verlieren wir oft den einfühlsamen Blick auf die Bedürfnisse unserer Kunden. Um dies zu verhindern, muss jeder im Unternehmen in die Lage versetzt werden, einen einfühlsamen, menschlich orientierten Service zu bieten.

Die nächste Bedrohung in kultureller Hinsicht ist der falsche Fokus auf die Kundensupportorganisation. Dies geschieht oft, wenn das Führungsteam der Meinung ist, dass Kundenorientierung nur bedeutet, die Kundensupportorganisation zu reparieren, oder wenn das Land insgesamt nicht auf den Kundensupport fokussiert ist und der gesamte Fokus der Kundenorientierung auf Produktdienstleistungen, Kommunikation und andere Bereiche gelegt wird. Hier sind die richtige Aufmerksamkeit, die richtigen Ressourcen und der richtige Fokus entscheidend, um die Kundenzentrierung dort voranzutreiben, wo sie am wichtigsten ist.

Auch wenn jeder einen guten Aha-Effekt mag, sollte dieser nicht von den Grundlagen ablenken. Es ist gut, sich auf digitale Erlebnisse, Daten und Effizienz zu konzentrieren, aber vergessen Sie nicht, die Grundlagen zuverlässig und nachhaltig zu liefern, um für Ihre Kunden Mühelosigkeit und Nachhaltigkeit zu schaffen.

Herausforderung Nummer 2: Ihr Führungsteam

Es mag komisch klingen, aber in Wirklichkeit steckt viel Wahrheit dahinter. Nehmen wir an, Ihr CEO hat Ihr Programm voll unterstützt und sich auf die Erreichung der Ziele konzentriert. Doch dann gab es Veränderungen im Vorstand, und jetzt haben Sie einen neuen CEO mit einer neuen Agenda, die der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen nicht unbedingt zuträglich ist. Nicht weil er böse ist, sondern weil er noch nie damit konfrontiert war.

Andererseits ist er vielleicht für die CX-Initiativen, schafft es aber nicht, das mittlere Management mit ins Boot zu holen. Sie sind auch nicht böse, es ist nur so, dass die Ziele ohne Kundenerfolgskennzahlen festgelegt werden oder dass die Anreize in der Organisation auf Geschäftszielen und nicht auf kundenzentrierten Zielen beruhen. Es liegt an Ihnen, das Führungsteam sorgfältig zu den richtigen Lösungen zu führen. Vergessen Sie nicht, dass kundenzentrierte Programme am meisten von der Beteiligung Ihres Führungsteams profitieren. In dieser Richtung ist die horizontale Kommunikation mit Ihren Kollegen nicht so effizient wie eine starke Verankerung im Führungsteam mit regelmäßigen Gesprächen und Einflussnahme.

Herausforderung Nummer 1: Trägheit

Im Hinblick auf die Kundenorientierung kann sich die Trägheit auf zweierlei Weise zeigen. Erstens: Mangel an Innovation. Und zweitens: mangelnde Anpassungsfähigkeit. Zuverlässigkeit und Beständigkeit sind notwendig, aber wenn man sich ausschließlich auf diese beiden Eigenschaften konzentriert, verliert man den Blick für Innovation. Vergessen Sie die Redewendung „Wenn es nicht kaputt ist, reparieren Sie es nicht“. Wenn Sie mit Ihren Konkurrenten mithalten und sie ausstechen wollen, müssen Sie ständig experimentieren und Dinge verbessern, die eigentlich schon heute gut laufen. Stellen Sie sicher, dass Sie über systematische Innovationsinstrumente verfügen, ebenso wie über systematische Qualitätskontrollinstrumente, damit die Innovation über das hinausgehen kann, was heute als beste Praxis akzeptiert wird. Ein Customer Journey Management ist wichtig, aber nicht ausreichend. Kümmern Sie sich zusätzlich um das Lifestyle-Management Ihrer Kunden, bringen Sie mehr neue Themen auf den Tisch, die für Ihr Publikum heute relevant werden könnten. Ihr Programm kann sehr erfolgreich sein, aber Sie können sich immer die nächste Grenze vorstellen, weiter experimentieren und innovieren und nie aufhören, den Status quo in Frage zu stellen.

Wenn es um mangelnde Anpassungsfähigkeit geht, sollten Sie immer darüber nachdenken, wie Sie Ihr Unternehmen verändern können, um einfühlsamer zu werden. Es gibt ein wunderbares Beispiel von der Hundeproduktmarke Chewy, wo ein Abonnementkunde den Kundendienst anrief, um sein Hundefutterabonnement zu kündigen, weil sein Hund verstorben war. Der Kundendienstmitarbeiter stornierte nicht nur und erstattete das Geld zurück, sondern schickte auch Blumen und eine Beileidskarte an den Kunden, der daraufhin der ganzen Welt davon erzählte – so haben auch wir von dieser Geschichte erfahren.

Worauf Sie sich hier konzentrieren müssen, ist die Frage, ob Ihr Unternehmen in der Lage ist, diese Abweichungen von den Abläufen zu bewältigen, und ob Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, sich an die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Die Erwartungen Ihres Kundenstamms werden sich ständig ändern und wachsen, und wenn die von Ihnen geschaffene Realität ihre Erwartungen übertrifft, werden Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Auf welche dieser Herausforderungen sind Sie in Ihrem Unternehmen gestoßen?
Haben Sie irgendwelche praktischen Tipps für uns?