oder: Warum Sie jedes Customer Journey Detail im Blick haben sollten

Letzten Oktober – während eines Besuchs in den USA – musste ich einen Inlandsflug von A nach B machen. Ich wählte eine Fluggesellschaft aus der gleichen globalen Allianz wie meine Heimatfluggesellschaft, da ich bei dieser Status und einige Meilen habe.

Mit den Meilen buchte ich mein Ticket und las in der Buchungsbestätigung, dass ich auf dem Flug 20 kg Freigepäck habe. Standardkommunikation, alles wirklich nett, einfache Online-Transaktion. Was könnte da schon schiefgehen?  Schließlich präsentieren globale Allianzen diesen Anwendungsfall als einen Hauptvorteil der Allianz für ihre Kunden.

Am Reisetag fuhr ich zum Flughafen an und ging zum Check-in. Alles war wie gewohnt: Online-Bordkarte und Ausweis vorzeigen, Gepäck auf die Waage stellen. Nur, dass – als der Mitarbeiter meinen 19 kg schweren Koffer sah – mir gesagt wurde, ich müsse dreißig Dollar für das Gepäck bezahlen.

Nun kann man in einem solchen Fall anfangen, zu diskutieren. Aber wir wissen alle, welchen Ermessensspielraum das Bodenpersonal einer Fluggesellschaft hat. Also machte ich einen kurzen Anlauf, auf mein Freigepäck hinzuweisen und gab dann auf. Ich bezahlte und ging zur Sicherheitskontrolle, um meinen Flug pünktlich zu erreichen.

Nicht jedoch, ohne mir vorzunehmen, auf diese Angelegenheit zurückzukommen. Nicht, weil dreißig Dollar so eine große Summe wären, oder weil ich eine rachsüchtige Person bin, ich mag es einfach, an den Teilen eines Prozesses zu rütteln, an denen eine Customer Journey quietscht. Wie kann Fluggesellschaft A eine Freigepäckmenge schriftlich bestätigen und die ausführende Fluggesellschaft B kann dies ignorieren und einfach trotzdem Gebühren kassieren?

Wie einfach können Ihre Kunden Sie kontaktieren … und hören sie danach auch von Ihnen?

Als ich von meiner USA-Reise zurückkam, kontaktierte ich meine Fluggesellschaft am 3. November mit einer kurzen E-Mail, erklärte die Situation und bat um eine Rückerstattung. Die Antwort war wochenlanges Schweigen. Ich zuckte mit den Schultern und ließ es auf sich beruhen, bis ich an einem schönen späten Februarmorgen (vier Monate nach meiner E-Mail) eine Nachricht von der Fluggesellschaft erhielt, die mich darüber informierte, dass mein Fall jetzt (!) an das Rückerstattungsteam weitergeleitet werde, damit ich meine Rückerstattung erhalten könne. Immerhin!

Mit dem Gedanken „besser spät als nie“ beschloss ich, zu warten, und zwei Wochen später erhielt ich die folgende Nachricht vom Rückerstattungs-Team, welches ja an meiner versprochenen Rückerstattung arbeitete:

Nun gibt es ein paar erfreuliche Aspekte in dieser Nachricht: Diese Fluggesellschaft lässt Backoffice-Mitarbeiter direkt mit Kunden kommunizieren – das ist großartig und schafft eine Atmosphäre der Eigenverantwortung aller. Zweitens kam die Nachricht nur zwei Wochen nach der vorherigen Nachricht – gar nicht mal so übel in der Welt überforderter Airline-Kundendienste!

Hier endet dann aber auch die Freude! Der firmeninterne Jargon, in dem die Nachricht verfasst ist, ist für mich völlig unverständlich. Und meine sofortige Antwort mit der Bitte um Erklärung blieb bis heute, zwei Monate später, ohne Antwort.

Was können wir aus dieser Geschichte lernen?

Die Moral der Geschichte ist verblüffend einfach. Selbst wenn Ihr Unternehmen schon die höchsten Sphären der Kundenorientierung erklommen hat, so wie die globale Fluggesellschaft in meiner Geschichte, so dürfen sie doch niemals die Aufmerksamkeit für die Details der Customer Journey aufgeben.

Klar sind es oft die großen Themen wie Prozessoptimierungen, VoC-Rücklaufquoten, Digitalisierung und was sonst noch, die unsere Aufmerksamkeit fesseln. Aber gleichzeitig sollten Ihre Kunden nicht vier Monate auf Antwort auf eine Anfrage warten müssen, die dann in unverständlichem Firmenkauderwelsch verfasst ist.

Halten Sie also Ihre Kommunikationskanäle für Ihre Kunden stets offen und effizient – insbesondere natürlich für Ihre Premium-/Statuskunden. Im Verlauf dieser Geschichte habe ich so ziemlich jedes Team angeschrieben, das sich auf CX oder Customer Relations spezialisiert hat, … erhalten habe ich nichts weiter als automatisierte Empfangsbestätigungen.

So sehr Sie bei Ihren Top-Projekten auch brillieren, wenden Sie den Blick dabei nicht von den elementaren Dingen.

Was mich betrifft, so behalte ich die kryptische Nachricht meiner Lieblings-Airline als ein Souvenir. Ich rede mir ein, dass, wenn ich es jemals schaffe, sie zu entschlüsseln, ich die Antwort auf das Leben, das Universum und alles andere finden werde.

Was sind Ihre Erfahrungen mit insgesamt großartiger CX, aber epischem Versagen im Detail?