Sind Customer Experience und Customer Centricity das Gleiche?

Manche Leute behaupten, dass Terminologie nicht so wichtig ist. Solange man seine Arbeit richtig macht, kann man die Dinge so nennen, wie man will. Und obwohl ich jedwede Wahlfreiheit gut finde, kann die korrekte Verwendung elementarer Fachbegriffe allen Beteiligten das Leben ganz schön leichter machen.

Wenn Sie sich also schon immer gefragt haben, warum manche Leute von Kundenorientierung oder Customer Centricity sprechen, während andere den Begriff Kundenerlebnis oder Customer Experience verwenden, lassen Sie mich gerne etwas Klarheit in diese Angelegenheit bringen.

Auf den ersten Blick scheinen Kundenorientierung und Kundenerfahrung dasselbe zu sein. Es geht darum, dass Ihre Kunden zufrieden sind, wenn sie Ihre Dienste in Anspruch nehmen. Aber so ganz dasselbe ist es dann eben doch nicht.

Kundenorientierung ist eine Denkweise. Wenn Sie als Unternehmen Ihre Kunden ernst nehmen und wollen, dass sie zufrieden mit Ihnen sind, dann zeigen Sie Kundenorientierung. Und um dies zu erreichen, streben Sie nach einer positiven Kundenerfahrung.

Dementsprechend ist Customer Experience Management eine Reihe von Aktivitäten, die Sie umsetzen, um die Customer Journey und die Summe aller Erfahrungen, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen macht, zu verbessern. Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie sich zunächst vornehmen, kundenorientiert zu sein.

Einfach ausgedrückt: Kundenorientierung ist die Strategie Ihres Unternehmens zur Förderung von Spitzenleistungen im Umgang mit Ihren Kunden, während Customer Experience Management die Umsetzung Ihrer Strategie im Tagesgeschäft ist. Wenn Ihr Unternehmen grundsätzlich auf Kundenorientierung gepolt ist, wird ein positives Kundenerlebnis gleich viel leichter erreichbar sein.

Wie Sie in der obigen Grafik sehen können, ist die Logik auf der Mitarbeiterseite dieselbe. Wenn Sie über die den Begriff „ungeeignet“ neben dem Mitarbeiter-NPS stolpern und Fragen dazu haben, pingen Sie mich an und wir können bei einer Tasse Kaffee gerne über das Thema sprechen. Der Kürze halber werde ich hier nicht darauf eingehen.

Habe ich etwas übersehen, haben Sie Kommentare oder Ergänzungen?