Diesen Monat wird experience5 zehn Jahre alt. Und während der Geburtstagskuchen frisch aus dem Ofen noch abkühlt, damit die Glasur aufgebracht werden kann, denke ich darüber nach, was diese letzten zehn Jahre so besonders gemacht hat.

Klar, die Arbeit mit tollen Menschen bei meinen Kunden! Natürlich auch das Gefühl, dazu beizutragen, die Erfahrungen von Millionen von Kunden und Tausenden von Mitarbeitenden zu verbessern. Aber am meisten hat mir gefallen besser und besser als Sherpa für meine Kunden zu werden und sie auf dem selbstgewählten Pfad zu mehr Kundenorientierung kundig zu führen. Dabei bin ich zu etwas wie das Google Maps für meine Kunden geworden, die sich auf der Reise Richtung CX befinden!

Gute Berater führen auf dem Weg, sie tragen Dich nicht!

Als Customer Experience (CX)-Berater verstehe ich mich selbst wie Google Maps: so, wie ich meine Kunden hin zu mehr Kundenorientierung navigiere, hilft Google Maps Menschen, den richtigen Weg zum gewünschten Ziel zu finden. Die Zusammenarbeit mit meinen Kunden, das Verständnis für Bedürfnisse, Probleme und Präferenzen, erlauben mir, eine einzigartige Roadmap zur Verbesserung der gesamten Experience zu erstellen.

Es ist der beste Job der Welt – lesen Sie selbst:

Wie bei Google Maps beginnt Ihre Reise bei der Ermittlung Ihrer Ausgangsposition und der Festlegung Ihres Ziels. Google Maps berechnet für Sie die beste Route mit umfangreichen Warnungen vor allen Hindernissen auf der Route.

Bei einer Zusammenarbeit mit experience5 können Sie folgende Dinge erwarten:

Ihre Ausgangsposition: Unser Assessment Ansatz

Um von der aktuellen zur idealen Kundenorientierung von morgen zu gelangen, muss man genau analysieren, wo man heute steht. Wir setzen die Customer Institute Assessments für Customer Centricity, Employee Centricity und Customer Support Reife ein – je nachdem, wohin wir uns entwickeln wollen.

Mit diesen bewährten Methoden ermitteln wir den aktuellen Leistungsstand im Unternehmen und die resultierenden Verbesserungspotenziale. Dabei durchlaufen wir folgende Schritte:

Erstens, das Vor-Ort Assessment

Über einen Zeitraum von 1-2 Wochen führen mein Team und ich an jedem Standort umfassende Interviews mit Ihren Mitarbeitern durch. Wir bewerten die Performance Ihres Unternehmens in 10 Kategorien mit jeweils 10 Unterdimensionen, die die Mitarbeiter von 0 bis 10 bewerten. Daraus ergibt sich eine maximale Punktzahl von 1.000 Punkten. Sie sehen schon: keine Umfragen, keine Fragebögen – stattdessen richtige Interviews in Gruppen und oder in Einzelgesprächen, an denen die Mitarbeiter erfahrungsgemäß immer gerne teilnehmen.

Zweitens, eine gründliche qualitative und quantitative Analyse

Sobald alle Gesprächsergebnisse vorliegen, analysieren mein Team und ich gemeinsam die Daten und ermitteln Bereiche mit Verbesserungspotential. Wir entwickeln maßgeschneiderte Aktionspläne auf der Grundlage bewährter Verfahren und setzen Prioritäten für die Bereiche, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Mitarbeiterkommentare aus den Interviews ermöglichen es uns, zu verstehen, „was wirklich passiert“. So stellen wir sicher, dass alle Empfehlungen relevant, pragmatisch und umsetzbar sind.

Drittens, der Ergebnisbericht – Präsentation für Ihr Management und das Team

Mein persönliches Highlight: ein individuelles Treffen mit Ihren Führungskräften, bei dem wir unsere Ergebnisse, Erkenntnisse und Erfahrungen präsentieren und einen priorisierten Aktionsplan vorschlagen.

Hier stehen wir also – mit einer fundierte Situationsanalyse – am Anfang unserer gemeinsamen Reise. Alle ein bis zwei Jahre kann das Vor-Ort Assessment auf Wunsch wiederholt werden; Fortschritte werden so messbar.

Aber zunächst sollen Sie erfahren, was Sie auf Ihrem Weg zur Kundenzentrierung zu erwarten haben!

Der Routenplan: MapCX, eine Wegbeschreibung hin zu Kundenorientierung in 100 Schritten

Wenn Sie mit Ihrem Auto aus Ihrer Garage fahren, wollen Sie vorhersehen können, was Sie auf der Strecke zum Ziel erwartet – Mautstraßen, Baustellen, Straßensperrungen, vereiste Brücken, überflutete Streckenabschnitte? Bei Ihrem Weg zur Kundenorientierung verhält es sich genauso wie bei manchem Road Trip! Welche Ressourcen werden gebraucht, welche neuen Rollen müssen geschaffen werden? Gibt es IT-Auswirkungen? Wie viel Budget brauchen wir? Was kann schief gehen, und was sind die typischen Fallstricke?

Was Sie jetzt brauchen, ist eine Best-Practice-Roadmap, die auf den Erkenntnissen früherer Reisender basiert! Unser MapCX-Workshop wird all diese Fragen für Sie beantworten. In einem eintägigen Briefing und Workshop mit Ihren wichtigsten Entscheidungsträgern geben wir Ihnen einen sorgfältig ausgearbeiteten Leitfaden an die Hand, der alle Aspekte einer CX-Initiative abdeckt. Dieser Leitfaden erstreckt sich über drei Jahre und gliedert sich in mehr als 100 Schritte. Am Ende des Tages können Sie sich alle gegenseitig in die Augen schauen und entscheiden, ob Sie sich wirklich dazu verpflichten wollen, diese Reise gemeinsam anzutreten. MapCX ist eine großartige und integrative Methode, das Führungsteam hinter Ihrer Vision exzellenter Kundenorientierung zu vereinen.

Lohnt die Reise nach CX-Stadt? Der ROI von CX

Als CX-Experte werde ich oft nach dem Ertrag (Return on Investment oder ROI) der Customer Experience gefragt. Investitionen in positive Kundenerlebnisse können für Unternehmen erhebliche finanzielle Vorteile in Form von verbesserter Kundenzufriedenheit, Loyalität und Fürsprache bringen, was letztendlich zu höheren Umsätzen und Gewinnen führt. Aber das lässt sich leicht sagen und überzeugt die Zyniker und Skeptiker in Ihrem Unternehmen vielleicht nicht.

Deshalb befassen wir uns mit diesem Thema von Anfang bis Ende – vom ROI Briefing für Führungskräfte bis hin zu Team-Schulung zur Messung des ROI im CX Alltag.

Von einer ersten Ausgangsbasis mit ausgewählten Kennziffern für alle wichtigen Schritte der Kundenreise bis hin zur Definition spezifischer Ziele zur Verbesserung des Kundenerlebnisses machen wir CX im Unternehmen messbar.

Und wir zeigen Ihren Teams, wie sie Customer-Experience-Initiativen umsetzen, deren Kosten messen und regelmäßig KPIs analysieren, um deren Auswirkungen auf die finanzielle Performance zu ermitteln.

Denn bei einer CX-Initiative sollten Sie immer in der Lage sein, den ROI zu berechnen und den finanziellen Nutzen der Kundenorientierung zu rechtfertigen.

Sie brauchen einen Führerschein für diese Reise? Wir übernehmen die Ausbildung … und die Zertifizierung!

Jede neue Aufgabe kann furchteinflößend sein – denken Sie an Ihre erste Schwimmstunde, das erste Mal auf einem Fahrrad oder Pferd, die erste lange Reise ganz allein. Mit dem Experience-Management verhält es sich nicht anders: am Anfang einschüchternd – am Ende macht’s Spaß!

Was mir noch mehr Spaß macht – und das machen wir besser als Google Maps – wir bringen Ihnen bei, wie man fährt! Mit mehr als 10 Jahren Trainingserfahrung und der Zertifizierung unserer Trainingsprogramme durch das Customer Institute kommen Sie in den Genuss von effizienten Best-Practice-Anleitungen und Trainings aus einer Hand. Hier sind einige Beispiele:

Lernen, wie es geht: Die Masterclass zum Kundenerlebnis

Diese vom Customer Institute zertifizierte Masterclass ermöglicht es dem Team, die Grundlagen des Customer Experience Managements zu erlernen und diese effizient umzusetzen. Dieses Programm richtet sich an Personen, die ihr Wissen über Best Practices, Tools, Techniken und Methoden der Customer Experience, die weltweit eingesetzt werden, erweitern möchten. Unsere Absolventen aus aller Welt gehen mit einem persönlichen Aktionsplan zurück ins Unternehmen und wenden das Wissen sofort an. Wir veranstalten die Masterclass sowohl öffentlich als auch intern.

Das Führungsteam auf den Erfolg einstimmen: Das Executive Briefing on Customer Centricity

Das Executive Briefing on Customer Centricity ist ein eintägiger Strategieworkshop auf hohem Niveau und richtet sich an Führungskräfte, funktionale und regionale Entscheidungsträger sowie Vorstandsmitglieder, die einen Einblick in die Optionen und Ausführungsmodelle der Kundenorientierung erhalten wollen. Ich mag an dieser Veranstaltung besonders, dass sie alle wichtigen Aspekte der Kundenorientierungs-Strategie für mittlere bis große Organisationen oder Behörde abdeckt.

Themen sind unter anderem die Gründe, warum globale Top-Marken den Kunden in den Mittelpunkt stellen, verschiedene Strategie-Optionen und ihre Auswirkungen auf das Geschäft, die Investitionsrendite von kundenorientierten Initiativen, der organisatorische Reifegrad der Kundenorientierung und vieles mehr.

Auch das Executive Briefing ist als öffentliche Veranstaltung oder als interne, exklusive Veranstaltung für Unternehmen oder Behörden buchbar.

Spezialtraining wo immer erforderlich!

Mit zunehmender Reife des Experience-Managements in den Unternehmen meiner Kunden konzentrieren wir uns auf spezielle Themen und schulen in diesen Bereichen, z. B. Customer Journey Mapping, Voice-of-the-Customer-Programmmanagement, Mitarbeitererfahrung und vieles mehr.

Sind Sie bereit für die Reise zur Kundenorientierung – ich bin gerne Ihr Sherpa!

Das ist also mein Leben: Google Maps und Sherpa für unsere Kunden. Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass dies einer der besten Jobs auf der Welt ist. Wo sonst hat man die Möglichkeit, Führungskräften auf der ganzen Welt dabei zu helfen, das Leben und die Erfahrungen von Millionen von Kunden und Mitarbeitern zu beeinflussen?

Auf die nächsten zehn Jahre … und vielen Dank für die Unterstützung, die Ermutigungen sowie die wunderbaren Weiterempfehlungen des vergangenen Jahrzehnts.