Sie müssen Ihrer Chefetage beibringen, wie sie Initiativen zur Kundenorientierung am besten unterstützen können

Als Leiter Customer Experience mit jahrelanger Erfahrung in diesem Bereich wissen Sie um die Bedeutung der Kundenorientierung. Sie entwickeln ständig neue Aktivitäten und setzen neue Methoden ein, um die Kundenorientierung zu optimieren. Höchstwahrscheinlich haben Sie ein großartiges, begeistertes Team zusammengestellt und geschult, welches Sie in all Ihren Bemühungen unterstützt. Aber jedes Mal, wenn Sie eine neue Initiative entwickeln, um Ihr Unternehmen noch kundenorientierter zu machen, gibt es einen Fallstrick, der den langfristigen Erfolg sabotiert – Ihre Top-Manager geben Ihnen nicht die Unterstützung, die Sie brauchen.

CX-Führungskräfte haben in der Regel eine Position im mittleren bis oberen Management inne. Entweder als Leiter des Kundendiensts oder als Leiter der Marketingabteilung o.ä. So können Sie zwar kurzfristige Erfolge bei CX-Initiativen erzielen. Für das langfristige Funktionieren Ihrer CX-Initiative benötigen Sie aber die volle Unterstützung der obersten Führungsebene des Unternehmens. Und genau an dieser Unterstützung mangelt es vielen CX-Führungskräften.

Aber keine Sorge: Mit den folgenden fünf Tipps können Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot holen und damit den dauerhaften Erfolg Ihrer Kampagne sicherstellen.

Tipp 1: Wissen ist Macht – bilden Sie Ihre Geschäftsleitung weiter!

Jetzt, da Sie schon so lange in der CX tätig sind, ist Ihnen die Bedeutung von Kundenorientierung intuitiv klar. Aber in Wahrheit ist es überhaupt nicht intuitiv: Bis heute haben Sie an zahlreichen Konferenzen und Workshops teilgenommen, Bücher zu diesem Thema gelesen, von Experten gelernt, und selbst die Tatsache, dass Sie diesen Artikel lesen, bedeutet, dass Sie Ihr Wissen und Ihre Kompetenz ständig erweitern.

Wie ich jedoch immer wieder sage, ist CX eine Frage der Einstellung und keine Abteilung. Das bedeutet, dass Sie und Ihr Team das nicht allein schaffen können. Wenn Sie Daten und Erkenntnisse aus dem VoC-Programm gewinnen, müssen diese in der gesamten Organisation in Verbesserungsaktivitäten umgesetzt werden. Und hierfür brauchen Sie Ihr Top-Management, d. h. Ihren CEO, CFO und andere Führungskräfte, die verstehen, warum Customer Centricity für Ihr Unternehmen wichtig ist.

Was Sie tun können:

• Organisieren Sie ein Briefing für Führungskräfte, in dem Sie erklären, warum Kundenorientierung ein wichtiger Erfolgsfaktor ist
• Teilen Sie Studien zur Rentabilität der Kundenorientierung (ROI der CX)
• Ziehen Sie, wenn es das Budget erlaubt, externe Experten für Schulungen und Briefings hinzu

experience5 bietet Briefings zum Thema Kundenorientierung für das Top-Management an. Informieren Sie sich hier und nehmen Sie bei Interesse hierzu gerne Kontakt mit uns auf.

Tipp 2: Managen Sie das Management!

Als Arbeitnehmer sind Sie für Ihre Vorgesetzten genauso verantwortlich wie diese für Sie. Ihre Führungskräfte verdienen Ihre Führung. Wenn Sie möchten, dass sie Ihre Initiativen verfolgen, verstehen und sinnvoll umsetzen, erklären Sie, was die richtigen Ziele für Sie sein könnten.

Was Sie tun können:

• Geben Sie Ihrer Geschäftsleitung monatliche Schlüsselbotschaften, die sie im Unternehmen verbreiten und wiedergeben sollen
• Verfassen Sie kurze Kommunikationsbriefings, die das Verständnis für die Ziele der CX verbessern
• Teilen Sie regelmäßig Erfolge Ihres CX-Teams und sorgen Sie dafür, dass der oder die CEO diese mit dem gesamten Unternehmen teilt
• Wenn ein Team besonders kundenfreundlich agiert hat, informieren Sie Ihren CEO und empfehlen Sie ihm, ein Lob oder eine Belohnung zu verteilen
• Organisieren Sie ein regelmäßiges Kundenbesuchs-Programm, mit dessen Hilfe Topmanager echte Kunden treffen können, um deren Bedürfnisse und Gefühle besser verstehen zu lernen

Tipp 3: Spaß muss sein!

Ja, Kundenorientierung ist genauso eine Aufgabe wie jede andere Tätigkeit im Unternehmen, aber das bedeutet nicht, dass sie langweilig sein sollte. Wenn Sie nur über To-Do-Listen, Prozessdokumentationen, Marktforschungs-Reports und geänderte Dienstanweisungen sprechen, werden Sie sicher nicht zum Lieblingskollegen im Unternehmen.

Schaffen Sie stattdessen einen Arbeitsprozess, der allen Spaß macht. Denken Sie über Emotionen genauso viel nach wie über Ergebnisse, und seien Sie auch für verrückte Ideen offen, alle im Unternehmen für Kundenorientierung zu begeistern.

Was Sie tun können:

• Organisieren Sie Pizza, Eis oder Kuchen im Namen eines dankbaren Kunden, und zwar nicht nur innerhalb Ihres Teams, sondern an wechselnden Orten im gesamten Unternehmen
• Nehmen Sie sich Zeit für spannende Kommunikation. Teilen Sie Freude und Schmerz! Nur wenn Sie authentisch im Namen Ihrer Kunden kommunizieren, interessiert sich das Unternehmen für Ihre Initiative.

Tipp 4: Sprechen Sie eine Sprache, die jeder versteht!

Für Sie als CX-Experten machen Begriffe wie „Voice of the Customer-Programm“, „Sentiment Score“, „Net Promoter Score“, „Antwortquoten“, „Return on Customer Centricity“ und eine ganze Reihe weiterer Fachbegriffe viel Sinn. Das ist die Sprache, die Sie sprechen. Für den Rest des Unternehmens könnten Sie jedoch genauso gut Klingonisch sprechen, und man würde genauso viel verstehen. Und wie soll man sich für etwas begeistern, das man nicht versteht?

Was Sie tun können:

• Verwenden Sie die Sprache, die im Unternehmen allgemein verstanden wird: vom Top-Management bis zu den normalen Mitarbeitern. Innerhalb Ihres Teams können Sie weiterhin CX-Jargon verwenden, aber für andere sollten CX-Fachbegriffe sparsam verwenden und gründlich erklären

Tipp 5: Zeig mir, was ich davon habe!

Na klar ist es toll, wenn die Rücklaufquote Ihres VoC-Programms von 15% auf 21% gestiegen ist. Sie wissen genau, warum das gut ist und wie es sich positiv auf das Unternehmen auswirken wird. Aber wissen Ihre Kollegen und Führungskräfte das auch? Wahrscheinlich nicht!

Sagen Sie doch stattdessen, dass Sie jetzt besser auf das reagieren können, was der Markt Ihnen sagt, und dadurch bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten können. So wird jeder im Unternehmen Sie verstehen, mit Ihnen feiern und Ihnen helfen, Ihren nächsten Meilenstein zu erreichen.

Was Sie tun können:

• Übersetzen Sie Ihre Leistungen in Informationen, die für die gesamte Organisation von Bedeutung sind
• Zeigen Sie, wie sich diese Meilensteine konkret auf den Umsatz oder andere Erfolgsaspekte auswirken

Natürlich wollen Sie alle Mitarbeitenden im Unternehmen für Ihre CX-Initiative begeistern! Aber schauen Sie dabei nicht nur nach unten, sondern auch – und besonders – in die Führungsetage!

Wenn Sie Ihre Geschäftsführung zu Fans des CX-Teams machen, sichern Sie sich nicht nur wichtige Unterstützung, sondern unschätzbar wertvolle Vorbilder für den Rest des Unternehmens. Nur wenn Ihre Topmanager Kundenorientierung großartig und spannend finden, denken alle anderen auch so. Und nur wenn Ihnen das gelingt, wird Ihrer CX-Initiative nachhaltig erfolgreich sein!