Einführung von MapCX – Ihr 100-Schritte-Leitfaden hin zur Kundenorientierung
Kundenorientierung ist eine Reise und kein zeitlich begrenztes Projekt! Aber ist es eine Reise, die man mit hundert Schritten absolviert… oder mit mehr … oder weniger? Wie würde wohl Neil Armstrongs Antwort auf diese Frage lauten?
Wir alle haben schon Reisen unternommen – mehr oder weniger exotische. Manche sind leichter zu beginnen als andere, manche sind aufregend und freudig, manche sind mühsam und hart. Wenn Sie als Unternehmen beschließen, kundenorientierter zu werden, begeben Sie sich auf eine Reise. Hier bei experience5 ist es unsere Aufgabe, Sie bei der Planung dieser Reise zu unterstützen, Ihnen den besten Weg zum Erfolg zu zeigen und Ihnen zu helfen, alle Fallstricke auf dem Weg zu vermeiden.
Suchen Sie sich einen Sherpa mit einer zuverlässigen Karte
Wir haben mehr als 25 Jahre Erfahrung in eine einzigartige Karte gegossen. Unsere Roadmap enthält alle wichtigen Sehenswürdigkeiten, alle Wege sind angelegt, Fallstricke sind markiert und Wasserlöcher benannt.
Sie müssen das Rad nicht neu erfinden! Sie können sich auf bewährte Best-Practices stützen und einen Weg, der auf dem aufbaut, was in früheren Initiativen gelernt, entwickelt und erfolgreich war, einschlagen. Alles, was Sie mitbringen müssen, ist der Wille und die Bereitschaft ihres Unternehmens, den ersten Schritt zu tun.
Eine Karte, die man an einem Tag lernen kann
Unsere Roadmap zur Kundenorientierung heißt MapCX und zeigt die typischen hundert Schritte auf, die jedes Unternehmen durchlaufen muss, um kundenorientierter zu werden. MapCX deckt alle entscheidenden Aspekte wie Strategie, Kultur und Governance ab, aber auch taktische Maßnahmen, wie die Erstellung effektiver Zuhörprogramme und Ressourcenplanung.
Das beste Format für die Durchführung von MapCX ist ein eintägiger Workshop mit den wichtigsten Interessengruppen im Unternehmen. Während dieses Workshops stellen wir den Strategierahmen für Kundenorientierung vor und zeigen, wie er in die hundert Hauptschritten umgesetzt wird. Nach diesem ersten Teil haben alle Teilnehmer eine grundlegende Einführung in die Strategie der Kundenorientierung erhalten.
In einem zweiten Schritt werden während dieses eintägigen MapCX-Workshops bereits adressierte Punkte abgehakt, Schritte gestrichen, die für Ihr Unternehmen nicht relevant sind, und verbleibende priorisiert.
Als Ergebnis dieses eintägigen MapCX-Workshops erhalten Sie eine mit Prioritäten versehene 2-3-Jahres-Roadmap für Ihre CX-Initiative. Von nun an wird Sie keine Personalanfrage, keine IT-Implementierung und kein Projektaspekt mehr überraschen.
Von Erfolgsgeschichten aus der Praxis zu Ihrer aktuellen Aufgabe
Die einhundert Schritte sind über einen typischen Zeitraum von drei Jahren verteilt, so dass Sie genügend Zeit haben:
- Bestimmen Sie Ihren strategischen Schwerpunkt: Sind Sie wirklich daran interessiert, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden? Wenn ja, was sind Ihre Ziele? Wer wird die Reise anführen, wird es ein Team oder eine Einzelperson sein? Wer wird der interne Sponsor sein? Wer trifft grundlegende Entscheidungen rund um den strategischen Fokus?
- Planen Sie im Voraus und stellen Sie entsprechende Ressourcen bereit – werden Sie zusätzliche Teammitglieder einstellen? Planen Sie, stark in die Automatisierung zu investieren?
Erfolg ist eine Reise, kein Ziel
Das Erreichen des Endes der Roadmap stellt sicher, dass ein Unternehmen seinen Mitbewerbern hundert Schritte voraus ist. Aber ist die Reise dann wirklich zu Ende? Ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden ist ein lobenswertes Unterfangen. Doch den Status bei den Kunden zu halten, kann zu einer Reise für sich werden. Im heutigen Wettbewerbsumfeld steht kein Unternehmen mehr allein da. Jeder hat tagtäglich mit Unternehmen zu tun, und es kann sein, dass man bei einem anderen Unternehmen einen besseren Service, bessere Lösungen und bessere Angebote erhält. Das setzt ihre Erwartungen höher oder schafft sogar neue Maßstäbe dafür, was es bedeutet, geschätzt zu werden.
Der Name des Spiels in der Kundenzentrierung ist also „kontinuierliche Verbesserung“. MapCX bietet nicht nur eine klare Vision für die Organisation, sondern schafft auch eine Struktur für kontinuierliche Verbesserungen innerhalb der Organisation.
Die Strategie und die Kultur, die das Unternehmen im Rahmen der Roadmap für sich selbst schafft, werden zu einem soliden Fundament für die Kundenorientierung. Teamorganisation und Governance werden zu den Säulen, auf denen die Zuhörprogramme stehen. Und das Zuhören bei Kunden, Mitarbeitern und Prozessen innerhalb des Unternehmens wird es dem Unternehmen ermöglichen, Daten zu sammeln, Erkenntnisse zu gewinnen und diese Erkenntnisse in Maßnahmen für kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen.
Sind Sie bereit für Ihr MapCX?
MapCX ist ein einzigartiges Werkzeug. Einzigartig in seinem Pragmatismus, einzigartig in seiner effizienten Benutzerfreundlichkeit und absolut einzigartig in der Tiefe der gesammelten Best Practices.
Die MapCX-Roadmap bedeutet, dass Ihr Unternehmen die Reise hin zur Kundenorientierung gut vorbereitet antritt – mit den besten Karten in der Hand, die ein unbekanntes und beängstigendes Gebiet in ein leicht zu meisterndes Terrain verwandeln. Lassen Sie sich von uns mit Ihrem eigenen MapCX ausstatten und segeln Sie voraus!